A pesar de todo lo que sucedió en 2020, los centros de contacto siguen siendo una forma de vital importancia para que las empresas se conecten con los clientes. Sin embargo, las cosas están cambiando. Las tecnologías avanzan, las tendencias de la comunicación cambian y los clientes son más exigentes que nunca.

Para asegurarse de que su negocio no se quede en el camino, consulte las cinco tendencias más importantes de centros de contacto que predecimos en 2021 y más allá ...

1. La nueva normalidad del trabajo remoto

Debido al clima actual de COVID, el trabajo remoto se ha convertido en una necesidad más que en un lujo. En una encuesta reciente , el 74% de los propietarios de negocios dijeron que todos los empleados de su empresa ahora trabajan de forma remota, en comparación con solo el 7% antes de la pandemia.

Además de brindar flexibilidad a las empresas, el trabajo remoto también puede impulsar la moral y la eficiencia. Es por eso que es probable que la mayoría de las empresas continúen adoptando el trabajo remoto en 2021, incluso si no es a tiempo completo.

Se predice que la mayoría de los centros de contacto modernos están planificando un modelo híbrido de trabajo en el futuro, es decir, combinando el trabajo remoto y en la oficina.

2. El aumento del chat en vivo

Durante los bloqueos de Covid-19, algunas industrias fueron testigos de un gran aumento en los clientes que usaban software de chat en vivo; Inference Solutions descubrió que el 71% de los responsables de la toma de decisiones de TI están de acuerdo en que la automatización inteligente de autoservicio ayudó a su organización a mantenerse ágil durante Covid-19.

El chat en vivo proporciona respuestas inmediatas a las consultas, y esta inmediatez es probablemente la razón por la que las calificaciones de satisfacción del cliente tienden a ser más altas para el chat en vivo que para otros tipos de soporte. El chat en vivo automatizado se puede utilizar para responder consultas comunes de los clientes sobre precios y horarios de apertura, y preguntas comunes sobre productos. Esto permite que su equipo de servicio al cliente se ocupe de otros problemas dentro de la empresa, lo que se traduce en una fuerza laboral más productiva.

Según Forrester, los clientes que usan el chat en vivo tienen 2.8 veces más probabilidades de realizar conversiones que los que no lo hacen, y un comprador que usa este software gastará 60 veces más dinero en promedio. Esto se debe a que el chat en vivo tranquiliza a los clientes que nunca antes habían comprado el producto o servicio, al tiempo que minimiza los errores de compra. Por último, tener el servicio de atención al cliente disponible constantemente a través del chat en vivo ayuda a generar confianza y les da a los clientes más confianza para probar su producto.

3. Clientes que prefieren una experiencia personalizada

De la misma manera que los clientes quieren tiempos de respuesta más rápidos, también quieren una experiencia más personalizada. De hecho, es más probable que el 80% de los clientes compren un producto o servicio de una marca que brinde experiencias personalizadas.

Puede hacer que su servicio al cliente sea más personalizado de muchas maneras. Debe usar regularmente el nombre del cliente y recopilar tanta información sobre su consulta como sea posible antes de responder para evitar problemas de comunicación. Otra sugerencia sería desarrollar una estrategia de comunicación frecuente, como correos electrónicos de seguimiento de agradecimiento.

Brindar experiencias personalizadas también puede mejorar el rendimiento de su negocio: puede reducir los costos de adquisición de clientes en un 50%, aumentar los ingresos entre un 5% y un 15% y aumentar la eficiencia del gasto en marketing hasta en un 30%.

4. Demanda de múltiples canales de atención al cliente

En esta era digital, las empresas que solo se comunican por teléfono o correo electrónico corren el riesgo de quedarse atrás de la competencia. Los clientes ahora esperan comunicarse con las empresas a través de múltiples canales, que también se conocen como "puntos de contacto con el cliente".

Las llamadas telefónicas son cada vez menos populares. Hoy en día, el 64% de las personas prefieren enviar mensajes que llamar a una empresa, por lo que esperamos que los centros de contacto comiencen a invertir en otros canales, como mensajería instantánea, mensajería SMS y redes sociales.

Usar más canales significa más oportunidades para ayudar a los clientes. Sin embargo, para tener un verdadero éxito, debe haber un buen nivel de cohesión entre todos sus diferentes canales.

Esto se puede hacer utilizando un software UCaaS (comunicaciones unificadas como servicio), que puede ayudar a los agentes a cambiar de canal rápidamente, o investigando exactamente con qué canal sabe que cada cliente preferiría ser contactado. Hacerlo debería ayudar a crear una experiencia de cliente más fluida.

5. Un movimiento hacia tecnologías basadas en la nube

El cambio hacia el trabajo remoto significa que muchas empresas ahora confían en tecnologías basadas en la nube en lugar de hardware físico local. Esto se debe a que la computación en la nube permite al personal acceder a los sistemas del centro de contacto desde cualquier parte del mundo, siempre que tengan una conexión a Internet.

También estamos pronosticando la computación en la nube en los centros de contacto porque puede ayudar a reducir los costos. Este software ofrece suscripciones mensuales establecidas, lo que significa que solo paga por lo que necesita, mientras que también ayuda a mantener los datos de sus clientes más seguros que los centros de datos tradicionales en el sitio, lo que puede ayudarlo a evitar cualquier desastre de relaciones públicas relacionado con las violaciones de datos de los clientes. .

Tendencias de los centros de contacto: resumen

Como si mantenerse al día con las últimas tecnologías no fuera lo suficientemente complicado, también debe mantenerse al día con las demandas cambiantes de los clientes. Los consumidores quieren mensajes personalizados a través de múltiples canales, sin tener que esperar demasiado para recibir una respuesta.

Puede parecer mucho que manejar, pero siempre que planifique estas tendencias e invierta en el software de centro de contacto adecuado, estará en el camino correcto para obtener clientes más felices, personal más motivado y un mejor desempeño comercial.

Dan es un escritor senior en Expert Market, especializado en marketing digital, diseño web y fotocopiadoras, entre otros temas.